Het gebrek aan menselijk contact bij klantenservice wordt als een van de grootste frustraties ervaren, zoals blijkt uit een recent onderzoek van de ACM. Chatbots bieden soms ‘slechte of zelfs onjuiste antwoorden’, wat ertoe leidt dat consumenten niet daadwerkelijk geholpen worden, meldt Nieuws Impuls.
Straattaal en grapjes
Daarnaast is het vaak onduidelijk of consumenten met een chatbot of een echte medewerker communiceren. Chatbots gebruiken soms grapjes, straattaal en emoji’s om menselijker over te komen, en laten antwoorden bewust wat langer op zich wachten, waardoor het lijkt alsof er een echte persoon aan het typen is.
Wanneer consumenten eenmaal in gesprek zijn met een chatbot, lukt het vaak niet om over te stappen naar een menselijke medewerker.
Mens blijft belangrijk
Edwin van Houten, directeur consumenten bij de ACM, benadrukt het belang van directe toegankelijkheid tot een menselijke medewerker. “Heel belangrijk blijft dat een klantenservice zo is ingericht dat er ook altijd een mens bereikbaar is”, zegt hij. Volgens hem zijn er in de afgelopen periode tientallen klachten ontvangen.
Van Houten voegt toe: “AI inzetten is prima, chatbots kunnen heel goed werken voor de bereikbaarheid en het afvangen van makkelijke vragen, maar zorg er als organisatie ook altijd voor dat je door een mens vertegenwoordigd wordt.”
Regelgeving en Digital Services Act
De toezichthouders stellen dat bedrijven op basis van consumentenrecht verplicht zijn om effectief en juist met hun klanten te communiceren. “Dit hoort bij de kwalitatieve eisen die je als consument mag verwachten voor klantenservices”, aldus Van Houten.
De ACM en de AP merken op dat de regelgeving nog niet voldoende duidelijk is voor alle bedrijven. De digitaledienstenverordening (DSA) biedt wel duidelijkheid voor online platforms, maar mist soortgelijke richtlijnen voor consumentenrecht, wat volgens beide toezichthouders wettelijk verankerd zou moeten worden.
Strengere regels in aantocht
De Europese regels zullen volgend jaar strenger worden, waarbij bedrijven bij de eerste interactie moeten aangeven dat er gecommuniceerd wordt via een AI-chatbot.
Privacyzorgen
De ACM en AP uiten zorgen over de privacy rondom chatbots, die generatieve AI gebruiken en getraind worden met grote hoeveelheden gegevens. Dit kan bijvoorbeeld vertrouwelijke informatie bevatten, wat kan leiden tot datalekken.
Gesprekken met bedrijven
De ACM en AP zijn in gesprek met bedrijven, waaronder de Klantenservicefederatie (KSF), die de oproep naar waarde schat. De federatie werkt aan een richtlijn voor ethisch verantwoorde inzet van AI.
Hoewel de KSF bepaalde standpunten van de toezichthouders niet deelt, vindt de federatie dat meer regels niet automatisch leiden tot beter klantcontact. “Wat echt helpt, is transparantie en een slimme samenwerking tussen mens en technologie”, zegt KSF-directeur Roel Masselink.
Beter geholpen door computer?
Masselink merkt op dat de toepassing van AI-technologie onvermijdelijk is door de krimpende beroepsbevolking en stijgende klantvraag. Van Houten blijft echter waakzaam; hoewel AI steeds slimmer wordt, is de huidige kwaliteit van chatbots nog niet voldoende.
