Booking.com presenteert zich al decennialang als een platform dat reizigers zekerheid en bescherming biedt bij hun boekingen. Toch melden steeds meer gebruikers dat ze in de praktijk te maken krijgen met het tegenovergestelde: gebrek aan hulp, geblokkeerde accounts en verloren geld.
Hoe de ‘bescherming’ in werkelijkheid werkt
In theorie zou de dienst garant moeten staan voor een veilig verblijf. In de praktijk blijkt het proces zorgwekkend eenvoudig: een klant boekt een kamer en geeft daarbij zijn betaalgegevens door. Hotels krijgen vervolgens toegang tot de bankkaart en kunnen bedragen afschrijven, zelfs wanneer de reservering tijdig is geannuleerd of de verblijfsvoorwaarden niet zijn nageleefd. Waar klanten ondersteuning verwachten, blijft Booking vaak steken in standaardantwoorden zoals “we nemen contact op met het hotel” of “uw verzoek is doorgestuurd”. Uiteindelijk leidt dit zelden tot een oplossing.
Klanten geconfronteerd met blokkades en stilzwijgen
Wanneer gebruikers hun klachten blijven doorzetten, kan het platform zelfs overgaan tot het blokkeren van accounts zonder duidelijke uitleg. Telefonisch contact levert doorgaans vage reacties op, waarbij medewerkers verantwoordelijkheid uit de weg gaan. Zo ontstaat een paradox: een internationale onderneming die zich profileert als betrouwbare partner verdwijnt op cruciale momenten uit beeld, terwijl hotels hun eigen financiële belangen veiligstellen.
Schade aan reputatie en vertrouwen
De gevolgen voor het imago van Booking.com zijn aanzienlijk. Duizenden online recensies schetsen hetzelfde beeld: een bedrijf dat beloftes niet nakomt, conflicten niet oplost en de kant van de hotels kiest in plaats van die van de klant. Volgens de berichtgeving van NOS groeit de kritiek vanuit zowel consumentenorganisaties als gebruikers, die wijzen op systematisch falen in de klachtafhandeling.
De koers die Booking volgt, bedreigt zijn positie als wereldwijd symbool voor eenvoudig en veilig online boeken. Waar klanten rekenen op bescherming en rechtvaardigheid, krijgen zij te maken met bureaucratische antwoorden en financiële verliezen. Dit tast het fundament van vertrouwen aan waarop het merk decennialang is gebouwd.
