Redactie
Een internetabonnement afsluiten is meestal een fluitje van een cent. Maar opzeggen vereist bij verschillende providers doorzettingsvermogen. Meerdere internetproviders lijken zelfs de wet te overtreden doordat je alleen telefonisch kunt opzeggen.
Bij de meeste internetproviders kun je in een online omgeving je abonnement aanpassen. Bijvoorbeeld je internetsnelheid verhogen of verlagen, of extra tv-pakketten aan- of uitzetten.
Het zou logisch zijn dat je vanuit dezelfde online omgeving je internetabonnement kunt opzeggen. Maar dat is bij geen van de vijftien internetproviders die NU.nl onderzocht mogelijk.
«De wet schrijft voor dat je jouw abonnement op dezelfde manier moet kunnen opzeggen als dat je het bent aangegaan», zegt Charlotte Pavillon, hoogleraar consumentenrecht aan de Rijksuniversiteit Groningen. «Als je jouw abonnement online hebt afgesloten, moet je het dus ook online kunnen opzeggen.»
Zes van de vijftien door NU.nl onderzochte providers presenteren op hun website alleen de mogelijkheid om telefonisch op te zeggen, waaronder Odido. Die provider bevestigt dat vaste internetabonnementen nu nog niet online opgezegd kunnen worden, maar belooft die mogelijkheid toe te gaan voegen.
Je hebt doorzettingsvermogen nodig om op te zeggen
Opzeggen vraagt daarnaast bij veel providers een flink doorzettingsvermogen. Verschillende internetaanbieders verstoppen de opzeginformatie op de website. Je moet eerst een aantal keer doorklikken of vragen beantwoorden voordat je de opzeginformatie te zien krijgt. Dan blijkt dat je moet bellen met de klantenservice.
Bellen met de klantenservice is de volgende uitdaging. Afhankelijk van het moment op de dag dat je belt, kun je te maken krijgen met een flinke wachttijd. Uit steekproeven van NU.nl blijkt dat die wachttijd oploopt tot soms wel een half uur.
Zodra je een klantenservicemedewerker aan de lijn krijgt, doet die de volgende poging om jou als klant te behouden. Met kortingen of beloftes dat de redenen voor je opzegging worden opgelost, proberen callcentermedewerkers je een contractverlenging te laten aangaan.
Je mag opzeggen door een mail te sturen
«Dat er geen specifiek mailadres of optie op de website aanwezig is om op te zeggen, is niet relevant voor de vraag of een opzegging per mail rechtsgeldig is», zegt een woordvoerder van toezichthouder Autoriteit Consument & Markt. «Als het contract online is aangegaan, is een opzegging per mail voldoende. Bewaar een verzonden mail dus goed en het liefst ook de ontvangstbevestiging.»
Gelukkig zijn er ook internetproviders die aan de wet voldoen. Bij onder andere Delta, Caiway, Freedom Internet, Jonaz, SKP en SKV kun je op dezelfde manier opzeggen als je het abonnement bent aangegaan.
Ook bij KPN en Ziggo is het mogelijk online op te zeggen. Maar in tegenstelling tot bijvoorbeeld Delta en Caiway hebben beide providers deze informatie behoorlijk goed verstopt.
KPN en Ziggo dirigeren je naar de telefonische klantenservice
Mensen die hun abonnement bij KPN willen opzeggen, worden op de website een systeem met vragen ingelokt. Via dat systeem komen ze uit op een pagina waar alleen informatie over telefonisch opzeggen staat.
Maar helemaal onderaan de beginpagina staat uit het zicht een lijstje vragen en antwoorden over opzeggen. Klanten moeten vervolgens op «toon meer» klikken om de vraag «Kan ik online of per brief opzeggen?» en het antwoord daarop te zien.
«Telefonisch opzeggen heeft voor veel klanten de voorkeur omdat ze dan ook meteen de bevestiging hebben dat hun opzegging goed is verwerkt. Vandaar dat we deze ook goed zichtbaar maken», zegt een woordvoerder van KPN. «Daarnaast willen we soms ook nog een verificatie doen. Daarmee willen we voorkomen dat iemand de dienst voor iemand anders opzegt die hier niet om heeft gevraagd.»
Bij Ziggo staat op de pagina met opzeginformatie drie keer de mededeling dat je moet bellen met de klantenservice. Zoals je in het screenshot hieronder kunt zien, staat pas onderaan de pagina in kleine lettertjes dat je ook online kunt opzeggen.
Onnodige ‘telefonische bevestiging’ bij KPN, Ziggo en Solcon
KPN, Ziggo en Solcon geven daarnaast aan dat ze een online opzegging telefonisch bevestigen. In werkelijkheid belt een callcentermedewerker die een poging doet je als klant te behouden.
Die telefonische bevestiging is ook helemaal niet nodig. «Als een klant online opzegt, dan heeft die opzegging werking vanaf het moment dat deze de provider bereikt», legt hoogleraar Pavillon uit. «Een online opzegging komt direct aan. De opzegging is dan al rechtsgeldig en mag niet afhangen van een eventueel telefonisch bevestigingsgesprek.»
Dat is bij Ziggo ook niet het geval, onderstreept een woordvoerder van het bedrijf. «Afhankelijk van de reden van opzegging kan het zijn dat we contact opnemen met de klant. Bijvoorbeeld als de klant aangeeft te willen opzeggen vanwege een prijswijziging of een ander aanbod. Dit doen we om onze dienstverlening continu te verbeteren.»
