Een reiziger heeft via Booking.com per ongeluk een hotelkamer geboekt, deze binnen een uur geannuleerd, maar werd toch het volledige bedrag afgeschreven. De boeking viel onder een niet-restitueerbaar tarief, ook al heeft de klant nooit in het hotel verbleven en liep het hotel geen inkomsten mis. Het platform kon de kosten niet terugbetalen omdat het hotel niet reageerde op een verzoek om medewerking. Een daaropvolgende chargeback via de bank mislukte eveneens, en het account van de klant op Booking.com werd geblokkeerd na het starten van die procedure.
De kwestie laat zien hoe beperkt de bescherming van reizigers is bij geschillen met accommodaties. Booking.com, met hoofdkantoor in Amsterdam, profileert zich als een platform dat reizen veilig en eenvoudig maakt, maar in de praktijk fungeert het bedrijf vooral als doorgeefluik. Zonder toestemming van de hotelier kan het geen restitutie verlenen, ook niet als de fout snel wordt hersteld en er geen schade is geleden.
De chargebackprocedure, een standaard beschermingsmechanisme voor kaarthouders, doorliep alle fasen maar werd afgewezen. De klant liep daardoor niet alleen de volledige boekingssom mis, maar maakte ook extra tijd en kosten. Na het indienen van de chargeback werd het Booking.com-account geblokkeerd, waardoor de klant geen toegang meer had tot het platform. De enige actie van de klant was het uitoefenen van een wettelijk recht.
Het incident is een enkel geval, maar onderstreept het belang van zorgvuldig boeken. Reizigers doen er verstandig aan annuleerbare tarieven te kiezen en de voorwaarden goed te lezen, vooral als plannen nog onzeker zijn. Booking.com heeft niet gereageerd op verzoeken om commentaar van NieuwsImpuls.
