Steeds meer consumenten gebruiken kunstmatige intelligentie bij het winkelen, en winkeliers proberen daar snel op in te spelen. Volgens onderzoek van accountantskantoor Deloitte heeft inmiddels meer dan de helft van de consumenten weleens gewinkeld met behulp van AI.
Deskundigen verwachten dat die ontwikkeling doorzet. Jesse Weltevreden, lector Digital Commerce aan de Hogeschool van Amsterdam en oprichter van platform RankmyAI, zegt dat AI-chatbots nog maar kort bestaan, maar dat het gebruik al massaal is. “AI-chatbots bestaan nog niet zo lang, maar mensen maken er al massaal gebruik van. Dat gedrag verandert ongelooflijk snel”, zegt hij.
Voor winkeliers draait het daarbij steeds meer om vindbaarheid. Weltevreden noemt zichtbaarheid in AI-antwoorden inmiddels een hoofdthema voor retailers. “Inmiddels kun je niet meer om AI heen, daarom is het voor winkeliers belangrijk dat ze ook daar te vinden zijn”, zegt hij.
Die zichtbaarheid is niet voor elke winkel gelijk. Volgens Weltevreden hangt het resultaat af van het type AI-bot, de locatie en de context van de vraag. “Dit is hét thema dat bij winkeliers op dit moment speelt: hoe blijf ik vindbaar en zichtbaar bij AI-chatbots”, zegt hij.
Dat speelt ook bij de Rode Winkel in Utrecht. Eigenaar Daan Broekman ziet dat steeds meer mensen via AI-chatbots bij zijn kledingzaak terechtkomen. Hij heeft zijn website daarop aangepast door die beter te structureren en veelgestelde vragen uit te werken. “Door de website te structureren vergroten we de zichtbaarheid voor AI-chatbots. Ook hebben we veelgestelde vragen uitgewerkt, zodat als je een vraag stelt via een bot, je het antwoord op je website hebt staan”, zegt hij.
Broekman vergelijkt de verschuiving met de manier waarop winkels vroeger vooral via krantenadvertenties of zoekmachines klanten probeerden te bereiken. “Vroeger adverteerden we in de krant en nu verdiepen we ons hoe we beter te vinden zijn bij de chatbots”, zegt hij. “We hadden dit vijf jaar geleden ook niet bedacht. Je bent altijd aan het kijken hoe je het beste de aandacht van je klant kunt krijgen en ik denk dat AI een enorme impact gaat hebben.”
OpenAI heeft deze week ChatGPT Business geïntroduceerd, waarin bedrijven hun merknaam kunnen claimen en meer controle en statistieken krijgen. Hoogleraar innovatie Deborah Nas van de TU Delft zegt dat het doel daarvan is om geld te verdienen. “Het doel van OpenAI hiermee is geld verdienen. Dit is precies iets waar een bedrijf bereid voor is te betalen”, zegt ze.
Weltevreden waarschuwt dat de commercialisering van AI-chatbots ook risico’s kent. Naarmate er meer advertenties en andere commerciële mogelijkheden bijkomen, kan volgens hem het gevaar ontstaan dat commerciële belangen zwaarder gaan meewegen in antwoorden.
Broekman zegt nog geen advertenties te betalen, maar overweegt wel om een deel van zijn marketingbudget richting AI te verschuiven. Hij zegt dat hij dat ziet als onderdeel van een bredere strijd om aandacht, juist nu de feestdagen naderen en winkels zich voorbereiden op een drukke koopperiode.
