Het jaarcongres van het SSM Retail Platform vond recentelijk plaats in het WTC bij station Amsterdam-Zuid. Gastvrouw Femke Weller, de general manager van het WTC Amsterdam, benadrukte de kans om van retailers te leren. Het bedrijvencentrum speelt een cruciale rol in de transformatie van de Zuidas, van een strikt financieel district naar een multifunctionele gebied waar ook gewoond en geleefd wordt. Weller sprak over de noodzaak om aanpassingen te maken voor nieuwe huurders en bezoekers, met de focus op co-working, evenementen en diverse services, meldt Nieuws Impuls.
Bij de vernieuwingen in het assortiment hoort ook een nieuw architecturaal winkelpand. De torens 5, 7 en 8 ondergaan momenteel een renovatie. Het nieuwe WTC-ensemble op de Zuidas moet een ‘familie van gepassioneerde plinten’ creëren. Weller merkte op: ‘In retailtermen willen we meer voetgangersverkeer in het gebouw, want we zijn nu nog te gesloten. Je durft bijna niet naar binnen te gaan.’
Enorme marge-erosie
Kitty Koelemeijer, de ‘retailprofessor’ van Nyenrode Business University, sprak vervolgens over de toekomst van de retailsector, die te maken heeft met terugkerende thema’s zoals de toegankelijkheid van het stadscentrum, openingstijden en blurring. Ze gaf aan dat de sector zich steeds meer bewust is van voorspelbare trends. ‘De vergrijzing neemt enorm toe, en oudere mensen willen meer kansen. Je ziet veel ouderen bij demonstraties omdat ze veel vrije tijd hebben.’
De retailsector heeft zich de afgelopen jaren geconfronteerd met inflatie, schaarste, circulariteit, energieproblemen, en instabiele toeleveringsketens, wat heeft geleid tot aanzienlijke marge-erosie. Volgens Koelemeijer vertaalde dit zich twee jaar geleden al bij Walmart in de Verenigde Staten in marges die ‘zo dun als een scheermes’ zijn. ‘Grote namen kunnen hierdoor niet eenvoudig worden bevochten, omdat deze marges vereisen dat je hoge volumes genereert.’
Nieuwe businessmodellen
Koelemeijer signaleerde ook de opkomst van private-label merken, schaalvergroting en optimalisering van winkelnetwerken. Er zijn nieuwe businessmodellen ontstaan waarbij retailers ook als outlet voor derden functioneren, vooral op het gebied van gezondheid en welzijn. ‘Retailers hebben data die zij kunnen delen met andere bedrijven. De fysieke winkel transformeert naar een space-as-a-service, wat heel anders is dan een pop-up als service,’ zei ze. ‘Retailers worden meer tech-ondernemers, wat een grote omschakeling vereist.’
Ze verwees naar de impact van influencers op het koopgedrag van consumenten, met de populariteit van de Amerikaanse YouTuber MrBeast als voorbeeld. ‘De rol van influencers in consumentenbeslissingen groeit. Fundamentele consumententrends zoals hyper-tevredenheid en onmiddellijke bevrediging zullen versterkt doorzetten. We bewegen ons in een hedonistische treadmill; het is nooit genoeg.’
Kunstmatige intelligentie
Inzake privacy is het nu belangrijker dan ooit voor merken om hyperpersoonlijk te zijn. ‘De vraag is niet langer waarom je niets over me weet, maar waarom je niets van me weet,’ merkt Koelemeijer op. ‘Mensen raken steeds meer gewend aan deze benadering.’
Volgens Koelemeijer breidt AI de keuzes voor consumenten nog verder uit, in lijn met de Abundance Agenda van Klein en Thompson, die betogen dat een overvloed aanbod innovatieve oplossingen voor sociale problemen kan bieden, zoals de woningnood.
‘Dankzij AI-assistenten komt alles binnen bereik, van creativiteit tot productiviteit,’ vervolgde ze. ‘Deze technologie wordt een besturingssysteem voor het leven. Onze lineaire denkwijze leidt er vaak toe dat we deze ontwikkelingen eerst overschatten, om ze na het breekpunt van adaptatie te onderschatten.’
Koelemeijer verwacht dat binnen de komende 2 tot 5 jaar AI-assistenten zelfstandige bestellingen zullen plaatsen. Een verdere ontwikkeling ligt in autonome retail, waarbij kernprocessen door algoritmes en robots worden uitgevoerd. ‘Logistiek wordt een kerncompetentie; veel achtergrondprocessen worden een commodity, waardoor retailers deze niet langer kunnen gebruiken om zich te onderscheiden.’
Dilemma’s
Ze citeerde Hal Varian, hoofdeconoom van Google: ‘Wat rijke mensen nu hebben, heeft de middenklasse over 10 jaar, en de laagste inkomens weer 10 jaar later.’ Tevens verwees ze naar Nobelprijswinnaar Paul Krugman, die uitvoerig schreef over inkomensongelijkheid: ‘Rijke mensen staan nooit in de rij.’
Al deze ontwikkelingen creëren dilemma’s, zoals privacy versus personalisatie, efficiëntie versus ervaring, en duurzaamheid versus betaalbaarheid. Koelemeijer concludeerde dat retailers en vastgoedondernemers deze dilemma’s moeten verzoenen: ‘Welke behoeften bedien ik met welke middelen in de inrichting van een winkelgebied? Hoe combineer je retail met andere domeinen en influencers in fysieke winkels?’
Winkels in transitie
Han Sterk, spreker, rapper en spoken-word artiest, gaf een deel van de antwoorden. In 2023 nam hij de leiding over de damesmodeketen Norah, die in 2018 25 winkels had, en eind dit jaar 110 vestigingen zal hebben. ‘Toen ik begon met mijn werkzaamheden was er al groei, maar die was niet rechtlijnig en zonder doel. Norah was aanwezig, maar heeft nu een stem gevonden.’
De bestaande winkels ondergaan aanzienlijke transformaties; ze krijgen een nieuwe uitstraling in lijn met de merkidentiteit. ‘We hebben een nieuw logo en we hechten persoonlijke aandacht en wederzijds respect aan het klantcontact. Klanten waarderen dat, vooral omdat het binnen de keten ongebruikelijk is.’
Norah breidt ook uit naar de grote stad. In november opent de keten een filiaal aan de Kinkerstraat in Amsterdam-West, en recent is eveneens een winkel gestart in Rotterdam-Hillegersberg. ‘We breiden langzaam uit naar de grotere steden, maar blijven zo dicht mogelijk bij onze klanten. Als we kijken naar de witte vlekken, kunnen er nog wel 40 of 50 vestigingen bij. Bij 140 filialen richten we onze blik ook op het buitenland.’
